En la era del fraude digital, ¿cómo pueden las instituciones financieras reconstruir la confianza del consumidor?

El crecimiento del fraude digital dejó de ser una amenaza aislada para convertirse en una presión constante sobre el sistema financiero. En Argentina, las denuncias por estafas digitales vienen en aumento sostenido en los últimos años, impulsadas principalmente por la expansión de los canales digitales como el home banking, billeteras virtuales y pagos electrónicos. Según datos del Banco Central de la República Argentina (BCRA) y reportes del Ministerio Público Fiscal, gran parte de estos fraudes se originan en entornos digitales, a través de modalidades como phishing, suplantación de identidad y engaños en redes sociales.

Este contexto ha impactado directamente en la percepción de los usuarios: cada vez más personas manifiestan desconfianza al operar digitalmente, especialmente ante el crecimiento de estafas que simulan comunicaciones oficiales de bancos o fintech.

En este escenario, la conversación sobre cómo el sector puede reconstruir esa confianza cobra mayor relevancia. Una investigación de Getty Images, el principal creador y distribuidor de contenido visual a nivel global, reveló que, en medio de esta crisis de seguridad, mostrar el contacto humano podría ser el elemento clave que las entidades financieras necesitan para recuperar la credibilidad de sus clientes.

De acuerdo con datos de su plataforma de investigación VisualGPS, aunque el 80% de las personas afirma utilizar servicios financieros digitales, la confianza sigue anclada en lo humano y lo tangible. 8 de cada 10 usuarios confían más en asesores humanos que en servicios impulsados por IA, y muestran una mayor afinidad hacia instituciones con presencia física. Incluso entre quienes ya operan digitalmente, 6 de cada 10 prefieren bancos tradicionales con sucursales y tarjetas de crédito respaldadas por espacios físicos.

Esta necesidad de lo físico responde, en parte, a que el fraude también se ha sofisticado en el entorno digital. Hoy incluye desde ataques de ingeniería social hasta el uso de inteligencia artificial para generar voces o imágenes falsas. En un momento en que el sector impulsa herramientas como pagos digitales, billeteras virtuales y banca móvil, este nivel de sofisticación evidencia la urgencia de replantear estrategias para fortalecer la confianza en el sistema financiero.

Pero la presión no proviene únicamente del lado del consumidor. A nivel global, una encuesta de la firma Kroll indica que el 71% de los ejecutivos prevé un aumento en los delitos financieros, aunque solo una minoría confía plenamente en la efectividad de sus sistemas actuales de defensa. Esta brecha entre capacidad técnica y percepción de control también impacta en la confianza del usuario.

Para las instituciones financieras, esto implica no solo reforzar sus sistemas de seguridad, sino también comunicar de manera clara cómo acompañan y protegen a sus clientes. En un contexto donde el fraude digital se mantiene como un riesgo latente, visibilizar estas acciones se traduce en mayor credibilidad. Mostrar un servicio al cliente accesible, códigos visuales que transmitan cercanía y contenido que refleje transparencia son algunos de los principales impulsores de confianza, según la compañía.

El avance del fraude digital ha elevado el estándar de confianza en toda la industria. En un entorno donde los usuarios son cada vez más conscientes de los riesgos, las decisiones se toman con mayor cautela. En ese escenario, la forma en que una institución se presenta tiene el poder de reforzar o debilitar su credibilidad. La confianza, en última instancia, también se construye desde lo que se ve. Y muchas veces, todo empieza con una imagen.